3月7日，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，为提升老年人和外籍来华人员的支付便利性指明了方向。中国人民银行等部委就进一步优化支付服务、提升支付便利性等工作作出多次部署。

支付宝积极响应党中央、国务院相关决策部署，在中国人民银行的支持和指导下，支付宝扎实推进落实各项措施，不断完善适老化应用程序和辅助功能，为“银发一族”在生活保障、医疗养老、交通出行以及防电信诈骗等方面提供便捷的服务。

 

支付宝“长辈模式”产品

与“暖洋洋专线”服务

 

为提升老年人使用体验，支付宝推出App“长辈模式”，加大字体图标、简化操作页面，并通过人工直连“暖洋洋客服专线”，为65岁以上老人提供专属人工客服，2023年度该专线已服务老年人130万人次。

“暖洋洋专线”客服苏萁每天会接到10通以上老人打来的电话，询问手机该怎么操作。苏萁发现这些老人很小心翼翼，明明没有听懂，却还是“哦”“好”地答应，不敢多问，有的老人还会主动道歉：“对不起，我什么都不懂。”“没事，不急，咱们可以慢慢来。”苏萁总是在电话这头安慰老人。她深知，这些已至暮年的老人，需要被关注，更需要平等的沟通和关怀。

 

图 | “暖洋洋专线”客服苏萁正在解答老人问题

 

“亲情卡”等多种支付方式

除了持续优化老年人使用快捷支付服务，支付宝还支持子女、亲属等为老人开通“亲情卡”进行消费代付，以及开通“医保亲情账户”，代长辈激活医保码，让老人看病买药刷医保更方便。

据杭州的李老爷子介绍，“孩子给我开了亲情卡，逛超市、买菜都能用，每次用亲情卡支付都能感受到子女的爱。”而同是杭州人的陈郁华阿姨，退休后经常上门照顾邻居家独居的程婆婆，也教老人一些便捷方便的新东西，还帮程婆婆在支付宝上开通了医保码，“这样程婆婆去看病买药就不用再带卡了，刷一下方便得很”。

 图 | 杭州陈阿姨义务照顾邻居、帮程婆婆开通医保码

 

“蓝马甲”助老公益行动

支付宝与各地政府部门和志愿者共同发起蓝马甲助老服务，手把手、一对一帮助老人学习智能手机操作等，举办活动超5万场，面对面服务老年群体超140万人次。

“数字时代让部分老人跟不上了，但其实他们也希望有人耐心教一教她们。我希望陪着他们老有所乐、老有所学。”57岁的樊瑞娟退休前曾是一名潜艇装备设计工程师，爱运动、喜欢折腾手机，自学了多年英语的她，现在是一名资深的“蓝马甲·西湖阿姐”，担任志愿者教老人和外国人使用支付软件等等。

图 | “蓝马甲·西湖阿姐”樊瑞娟教老年人用手机

 

“叫醒电话”“长辈支付提醒”等

安全反诈服务

支付宝基于智能风控系统，持续识别风险，通过“人工及AI叫醒电话”和通知到子女的“长辈支付提醒”等服务，保障老年用户资金安全。

同时，配合蓝马甲助老行动，向老年用户群体普及防骗知识，提升老年人的反诈意识。例如，用VR互动游戏的方式带领老年朋友识破骗子的套路，体验涉及支付安全、网购、金融理财投资等多个老年人常遇的网络骗局。

图 | 老年用户在蓝马甲展会现场体验VR反诈一体机

 

下一步，支付宝还将持续提升支付服务水平。一是丰富“长辈模式”的应用场景，尤其在医疗健康、出行、支付等民生服务领域和常用场景，针对老年人的使用习惯不断深化产品改造，优化使用体验，同时推进亲情互助服务模式。二是针对老年群体使用线上产品中易遇的受骗场景，进一步加强开展反诈防骗等金融普惠教育宣传，从城市社区到乡村县域，加大覆盖，切实提高老年人的防骗意识。